El servicio de atención al cliente es una de las mejores formas de afianzar el crecimiento de un negocio, en especial, si se cuidan todos los aspectos y en todas las fases que son preventa, venta y postventa. Precisamente, el servicio postventa es uno de los más olvidados y en sectores como el inmobiliario hay que atender todas las fases, pero, sobre todo el servicio postventa inmobiliaria.
Y es que si no se hace se pierde una verdadera oportunidad de negocio y la posibilidad de generar más clientes, con tener cuidado en algunos aspectos y pulir pequeños detalles. Si quieres saber cuáles son estos aspectos y cómo los debe mejorar una inmobiliaria este artículo te interesa.
¿Qué es el servicio postventa de una inmobiliaria?
El servicio de atención al cliente llevado a cabo después de una venta es un valor añadido ya que los propietarios quedan satisfechos y contentos con los servicios de la inmobiliaria o el agente que les ha facilitado el proceso de compra y si este servicio ha sido bueno y supera sus expectativas hablarán bien de ti y de la empresa que les ha vendido su vivienda.
Esto significa dos cosas, la primera que tienes un cliente contento y la segunda que puedes conseguir más clientes a partir del primer propietario.
Muchas inmobiliarias piensan en adquirir viviendas de todo tipo para tener una cartera lo más grande y variada posible. Sin embargo, otras agencias se centran en obtener propietarios, se trata de un cambio de mentalidad y por tanto de estrategia. Piensa que las casas no se compran sino que los que adquieren son los propietarios.
Es decir, cuantos más dueños y propietarios tengamos activos en nuestra base de datos mayores posibilidades tendremos de vender o adquirir las casas o pisos que más nos interesan. Y es que tiene todo el sentido del mundo acudir al problema desde un punto de vista diferente al tradicional, pero totalmente efectivo en la práctica.
Ventajas de la postventa inmobiliaria
Las buenas prácticas de una venta se traducen en buenos comentarios, mejor imagen de la agencia, reducción de gastos publicitarios, fidelización de clientes, aumento de las ventas, incremento de la productividad laboral y la rentabilidad laboral y oportunidades de negocio y crecimiento.
Todo lo anterior son beneficios que consigue una empresa inmobiliaria si realiza una venta que supere las expectativas del propietario y si le ofrece un servicio postventa inmobiliaria de calidad. Y es que la venta no se acaba al entregarle las llaves al dueño, sino que el proceso dura más tiempo y nunca acaba.
Debemos cuidar y pensar en los dueños como si fueran nuestros hijos, y es que al incentivar a los clientes y pensar en aspectos como la gestión de problemas que ocurran después son la diferencia entre un servicio de calidad a uno normal y corriente.
Y es que si lo pensamos bien adquirir una propiedad no es algo que hagamos muchas veces, con suerte una o dos veces en nuestra vida y si somos muy afortunados más, pero lo cierto es que no nos olvidaremos fácilmente de una empresa que nos ha ayudado a gestionar la compra de nuestra vida.
Adquirir una vivienda lleva muchos años de esfuerzo y ahorro para conseguirlo. Se trata del objetivo principal de mucha gente, bien por seguridad, para dejárselo en herencia a sus herederos o sencillamente para dejar de vivir en alquiler. Por todo lo anterior, una agencia debe centrar sus esfuerzos en la postventa inmobiliaria.
De esta forma, los clientes lo perciben y lo ven como un valor añadido. Se trata de referencias gratuitas que nos pueden traer otros clientes y generar ventas sin apenas esfuerzos ya que les han hablado bien de nosotros. Pero para conseguir esto primero hay que conseguirlo y trabajarlo mediante una estrategia adecuada que te contamos a continuación.
¿Cómo funciona el servicio postventa inmobiliaria?
Antes de pensar en una estrategia adecuada para ofrecer una buena postventa inmobiliaria debemos plantearnos ciertas cuestiones como:
- Tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes.
- Amabilidad y atención en el trato.
- Profesionalidad y calidad del servicio ofrecido en todas las fases.
- Seguimiento de los problemas del cliente.
- Tiempo de ejecución de las solicitudes e incidentes.
- Comprobación de las incidencias más repetidas para reducirlas.
Todos estos puntos permitirán afianzar nuestra estrategia de postventa, sin embargo, si tuviéramos que quedarnos con un par de ellos serían la calidad en el trato y una ejecución rápida de las solicitudes. Y es que como comentamos en el párrafo anterior, una venta no se termina al entregar las llaves sino que también hay que estar atentos a todo lo que ocurra después.
¿Qué sucede si los papeles están incorrectos?, ¿qué pasa si hay fallos en las tuberías o las instalaciones de la casa fallan?, ¿y si hay un problema con el banco? Resolver algunas de estas cuestiones y ayudar al cliente marcan la diferencia en el servicio.
Acaso no repetirías ir a un taller de coches que te lleva el vehículo a pasar la ITV y no te cobra. Pues esto es igual. La pregunta es cómo garantizamos su cumplimiento, la respuesta es bien sencilla cumpliendo con nuestras obligaciones como profesionales y ofreciendo lo mejor que tengamos.
Para ello, se puede acudir a unas buenas prácticas inmobiliarias como el CACI, el primer Código de Calidad Inmobiliaria que se hace en España, en concreto, en Andalucía de ahí que se llame Código Andaluz de Calidad Inmobiliaria o CACI.
Se trata de un código de autorregulación para el sector inmobiliario que asegura unas buenas prácticas para el cliente y tiene unos protocolos de actuación para no engañar a los clientes, informarles de todo lo que pasa y permitir una resolución de conflictos a través de procedimientos de arbitrajes de derecho o mediación.
Otra forma para ganarnos al cliente y elevar sus expectativas es conseguir su confianza. Para ello, el nombre de nuestra agencia nos debe preceder y es que el proceso de gestión de venta de una vivienda es difícil y si la toma de contacto con un cliente empieza bien ya que le suena nuestra presencia y le han dicho cosas buenas de nosotros nos ahorrará trabajo y ahorraremos pasos en el proceso de venta.
Finalmente, para mejorar el servicio de atención al cliente e incrementar los resultados de la postventa inmobiliaria debemos apoyarnos en la tecnología y en el marketing.
De esta forma, acciones como usar fotografías de calidad, el home staging virtual (una especie de 3D aumentada que ayuda a visualizar una casa), vender la casa en plataformas y lugares de internet, conseguir leads inmobiliarios o referidos nos ayudarán a potenciar nuestra postventa inmobiliaria.
Esperamos que os haya gustado este artículo y hayáis entendido qué es y cómo funciona la postventa inmobiliaria. Y recordad, si queréis seguir informados sobre el sector inmobiliario no dejéis de leer nuestro blog inmobiliario!
